工作礼仪

答：国家公务员在办公服装的穿着方面，要避免脏、乱、破、露、透、短、紧、

艳异等失仪的情况出现。

什么是“电话形象”?

答：“电话形象”是指人们在使用电话时，所留给通话对象以及其他在场者的总

体印象。一般来说，它是由使用电话时的态度、表情、语言、内容以及时间等各

个方面组合而成的。不论在工作岗位上，还是在日常生活里，一个人的“电话形

象”都体现着自己的修养和为人处世的风格，并且可以使与之通话者不必会面，

即可在无形之中对其有所了解，对其为人处世做出大致的判断。

什么是打电话的“通话3分钟”原则?

答：在正常情况下，每次打电话的全部时间，应当不超过3分钟。除非有重大问题

必须字斟句酌地反复解释、强调，一般在通话时，都要有意识的简化内容，使之

尽量简明扼要。通话时间不超过3分钟的做法，在国外叫做“通话3分钟原则”，

它是许多国家的公务员都被要求当作一项制度来遵守的。

因公慰问时有哪些切实可行的具体形式?

 答：1、探望式慰问；

 2、函电式慰问；

 3、礼品式慰问。

进行公务参观前须做好哪些工作?

答：1、选择项目；

2、准备工作；

3、客随主便；

4、全力以赴。

同事之间应遵循的礼仪有哪些?

答：尊重同事，行为举止有尺有度。

物质上的往来应有是非标准。

对同事的困难应给予关心和慰问，对力所能及的事应尽心帮忙。

不在背后议论同事的隐私。

不说长道短，不搬弄是非。

下属对领导应有哪些礼仪？

答：尊重领导。应自觉维护领导职务及职位应有的尊严，公开场合不宜采用有失

双方身份的方式进行交流，确实有意见分歧，选择适当场合交换意见。

遵从领导指挥。对领导在工作方面的安排、命令、指令、口令应服从。

对领导的工作不能求全责备。应多提意见、建议；不要在同事之间随意议论领导

、指责领导。

提建议要讲求方法。一定要考虑场合和方式方法，以使领导易于接受。

领导对下属应尽的礼仪有哪些?

答：尊重下属的人格。这是领导最基本的修养和对下属最基本的礼仪。

善于听取下属的意见和建议。

宽待下属。领导心胸要开阔，对下属的失礼失误应用宽容的胸怀对待，尽力帮助

下属改正错误。

尊重有才干的下属。

接待来访时应注意哪些礼仪?

答：接待人员对来访者，一般应起身握手相迎。

不能让来访者坐冷板凳。

要认真倾听来访者的叙述。

对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复。一时不能答复的，要

约定一个时间再联系。

对能够马上答复或可立即办理的事，要当场答复，迅速办理，不要让来访者无谓

地等待或再次来访。

对来访者的无理要求或意见，应礼貌地拒绝，不要使来访者难堪。

如要结束接待，可以婉言提出，也可用起身的体态语言告诉对方就此结束谈话。

网络礼仪有哪些?

答：写电子邮件时应遵循书信的内容、格式。首先要写上对收件人的称呼，并使

用得体的称呼。

与他人进行电子邮件往来要讲究“网德”，不要发出轻狂、污秽、放肆之言，不

充当“黑客”侵入别人的网站、邮箱。

转发他人邮件，应得到写信人的允许。不得擅自传递私人信件。

工作时只发与工作有关的电子邮件，秘密邮件要通过特殊方式发送，注意保守工

作秘密和个人隐私。

收到要求回复的电子邮件，要及时给予答复。

参加工作会议的一般礼仪有哪些?

答：参加会议者应衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，按会议安排落座

。开会时认真听讲，及时记录，不要私下小声说话或交头接耳，发言人发言结束

时，应鼓掌致意。中途退场，应轻手轻脚，不打扰他人。

注意文明使用手机。

会议主持人的礼仪有哪些?

答：应衣着整洁，大方庄重，精神饱满。

如站立主持，应双腿并拢，腰背挺直。持稿时，右手持稿的底中部，左手五指并

拢自然；下垂。双手持稿时，应与胸齐高。坐姿主持时，应身体挺直，双肩前倾

，两手轻按于桌沿。主持过程中切忌出现揉眼、抖腿等不雅动作。

言谈应口齿清楚，思维敏捷，简明扼要。

应根据会议性质调解会议气氛，或庄重、或幽默、或沉稳、或活跃。

在会场上不能与熟人打招呼，更不能寒暄交谈

会议发言人的礼仪有哪些?  

答：正式发言者应衣冠整齐，走上主席台时应步态自然，刚劲有力。

发言时应口齿清晰，讲究逻辑，简明扼要。如是书面发言，要时常抬头扫视一下

会场，不能低头念稿，旁若无人。发言完毕，应对听众致谢。

自由发言时应注意：发言要讲究顺序和秩序，不能争抢发言。发言时应先自我介

绍。发言应简短，观点要明确，有不同意见要以理服人，态度平和。听从主持人

安排。

小型会议中座位如何安排？

答：小型会议，一般指参加者较少、规模不大的会议。主要特点是全体与会者均

应安排座位，不设立专用的主席台。小型会议的排座可采取三种形式。

自由择座 即不排定固定的具体座位，而由全体与会者完全自由地选择座位就座。

面门设座 一般以面对会议室正门之位为会议主席的位置，其他与会者可在两侧自

由而又依次就座。

依景设座 即会议主席的位置不必面对会议室正门，而是应背依会议室之内的主要

景致之所在，如字画、讲台等等，其他与会者的排座，略同于前者。

大型会议的排座原则有哪些?

答：大型会议一般是指与会者众多、规模较大的会议。最大特点是应分设主席台

与观众席。

主席台排座 大型会议主席台，一般应面对会场主入口。与群众席成面对面之势。

每一成员面前的桌上，均应摆放双向桌签。

主席团排座原则：前排高于后排，中央高于两侧，左侧高于右侧。

主持人坐席 一是居于前排正中央；二是居于前排的两侧；三是按其具体身份排座

，但应就座于前排。

发言者席位 发言者发言时不宜就座于原处。常规位置一是位于主席团的正前方，

二是位于主席台的右前方。

 群众席排座 主席台之下的一切坐席均称为群众席。

 自由式择座 即不进行统一安排，自由择座而定。

 按单位就座 可依参加单位的笔画、拼音顺序，也可按平时约定俗成的序列。可

自前往后进行横排，也可自左而右进行竖排。同一楼层，应以前排为高，或以左

排为高。楼层不同，则楼层越高，排序越低。

第五章  服务礼仪

什么是服务礼仪?其主要内容有哪些?

答：服务礼仪通常指的是礼仪在服务行业的具体运用。服务礼仪主要泛指服务人

员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。服务礼仪的实际内涵是指服

务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。

服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规

范为基本内容。

服务人员的一般礼仪要求有哪些?

答：热心于本职工作 这是服务人员最基本的素质要求。包括正确认识和理解本行

业工作的意义，提高和增强专业水平，在工作中保持饱满的精神。

 热情耐心 必须以热情耐心的态度接待服务对象，尤其当服务对象比较挑剔或有

较多困难的时候，遇到麻烦时候，一定要注意保持耐心、冷静，不厌其烦，把工

作做完。

体态标准、仪表整洁 无论是行走、站立还是坐着，服务人员都应按照体态的标准

严格要求自己。

常规的服务人际距离有几种?

答：就服务人员来说，在自己的工作岗位上所需要与服务对象彼此保持的常规的

人际距离，大致可分为下列五种。

服务距离 是服务人员与服务对象之间所保持的一种最常规的距离。主要适用于服

务人员应服务对象的要求，为对方直接提供服务之时。一般情况下，服务距离以

0.5米至1.5米之间为宜。具体的服务距离还应根据服务的具体情况而定。

展示距离 实际是服务距离的一种较为特殊的情况。即服务人员需要在服务对象面

前进行操作示范，以便使后者对于服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。

展示距离以1米至3米为宜。

引导距离 是指服务人员为服务对象带路时彼此双方之间的距离。据惯例，服务人

员行进在服务对象左前方1.5米左右最合适。

待命距离 特指服务人员在服务对象尚未传唤自己、要求自己提供服务时，所需与

对方自觉保持的距离。正常情况下，应当在3米以外。只要服务对象视线所及即可

。

信任距离 是服务人员为了表示自己对服务对象的信任，同时也是为了使对方对服

务的浏览、斟酌、选择或体验更为专心而采取的一种距离。即离开对方而去，在

对方的视线中消失。但采取这种距离时，应注意两点，一是不要躲在附近，似乎

在暗中监视；二是不要去而不返，令服务对象在需要服务时找不到人。

为什么一定要注意自己的“服务形象”?

答：服务行业的全体人员都必须明白，不论是自己的个人形象，还是本单位的企

业形象，都是自己为顾客提供服务的有机组成部分。

形象是一种服务。个人形象、企业形象被塑造好了，不仅会令顾客受到应有的尊

重，而且还会使之在享受服务时感到赏心悦目，轻松舒畅。

形象是一种宣传。在服务行业，个人形象、企业形象被塑造好了，就会使广大消

费者有口皆碑，广为宣传，进而为自己吸引来更多的消费者。

形象是一种品牌。在任何一个服务单位，个人形象、企业形象真正为社会所认同

，久而久之，就会形成一种“形象品牌”。

形象是一种效益。就形象塑造而言，投入与产出是成正比的。

微笑的主要特征是怎样的?微笑有哪些作用?

答：微笑的主要特征是：面含笑意，但笑容不甚明显。一般情况下，人们在微笑

时，是不闻其声，不见其牙齿的。

保持微笑，一可以调节情绪；二可以消除隔阂；三可以获取回报；四有益身心健

康。

服务行业的文明用语有哪些特征?

答：服务行业的文明用语主要是指服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意的一

些约定俗成的语言及其特定的表达形式。其主要特征包括主动性、约定性、亲密

性。通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语

、赞赏用语、祝贺用语、推托用语、道歉用语等十类。

什么是服务人员的岗位规范，主要包括哪些内容?

答：主要是指服务人员在其工作岗位上面对服务对象时要遵守的，以文明服务、

礼貌服务、优质服务为基本目的的各项有关的服务标准和服务要求。实际上就是

服务人员在服务于人时的标准的、正确的做法。

服务人员的岗位规范主要由服务态度、服务知识与服务技术三部分构成。

服务人员在上岗前应当怎样做好准备工作?

答：自身准备 包括休息充分、讲究个人卫生、修饰外表、心理稳定、提前到岗。

环境准备 包括进行岗前店容店貌的整理和服务柜台、商品陈设的清理和准备。

工作准备 包括工作交接、更换工装、验货补货、检查标签、辅助用具的准备。

台面清理  对自己使用的办公桌、文件柜，负责的柜台、货架一定要收拾齐整，

保持清洁。

何谓服务人员的“接待三声”?

答：迎客之声、介绍之声、送客之声。