12315投诉举报知识及流程图

洱源县市场监督管理局 12315投诉举报中心

12315工作职责

12315工作依照《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、法规、规章和工市场管理职能，履行如下职责：

(一)受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉;
(二)受理对侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品及其他经济违法行为的举报;
(三)受理群众购买、使用直接用于农业生产的生产资料等方面的申诉、举报;
(四)调解消费者与经营者发生的消费者权益争议;
(五)提供市场管理法律、法规和规章的咨询服务;

(六)统计、分析、整理业务数据和资料，提供市场监管和行政执法的有关信息;
(七)依照市场监督管理机关业务职责分工，分流应由机关内部其他部门处理的有关申诉、举报，移交由其他部门处理的有关申诉、举报;
(八)承办上级交办的其他工作。

12315受理消费者投诉举报的范围

根据《12315消费者申诉举报中心工作规则》第五条的规定，12315中心依据有关法律、法规、规章以及市场监管机关职能，受理和处理以下投诉举报:
1.消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务所发生消费权益争议的投诉；
2.群众购买、使用直接用于农业生产的生产资料的投诉；

3.对侵害消费者合法权益、销售假冒伪劣商品及其他违反市场监督管理法律、法规及规章行为的举报。 

12315投诉举报须知
 一、消费者投诉应当符合下列条件:

(一)有明确的被投诉人;
(二)有具体的投诉请求、事实和理由；

(三)属于市场监督管理部门职责范围。

二、消费者投诉应当提供以下材料:
(一)消费者的姓名以及住址、电话号码等联系方式;

(二)被投诉人的名称、地址;
(三)投诉的要求、理由及相关的事实根据;投诉的日期等。

三、消费者委托代理人进行投诉活动的，应当向市场监管机关提供授权委托书。
 四、下列投诉不予受理或者终止受理:
(一)不属于市场监督管理部职责范围的;
(二)购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的;
(三)已经市场监督管理部门组织调解的;
(四)消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的;
(五)法院、仲裁机构或者其他行政部已经受理或者处理的;
(六)消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；

(七)不符合国家法律、法规及规章规定的。

五、对消费者的投诉，应在收到投诉之日起，7个工作日内予以处理并告之消费者。
六、举报应当注明举报事项、违法事实及有关线索、证据等。

七、对群众举报，应在收到举报材料之日起，7个工作日内予以核查，决定是否立案并告之举报人。特殊情况下，可以延长至15个工作日决定是否立案并告之举报人。 

12315终止调解的情形
(一)消费者撤回投诉的;
(二)当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的;
(三)消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的
(四)双方当事人自行和解的;

(五)其他应当终止的。

12315投诉举报主要工作流程图及风险点示意图（详见附件）